交涉与投诉 （一）

韩荣杰

交涉与投诉 （一）

  交涉是与对方协商，找出解决问题的方法。投诉是找对方的上级，同样是要找出解决问题的方法。
  那为什么交涉解决不了的问题，投诉时却有可能得到解决呢？是领导水平高，容易接受不同意见吗？有这个因素，但最主要的是，每个人授权有限，有些一般工作人员解决不了的问题，领导却能轻易解决，因为领导有这个权限。
举一个例子：
  我有位朋友，在北京一家有名的五星级酒店做到高层。有段时间没见到他，几年后再次遇到时，他说他去海南一家酒店当副总经理去了，做了几年，感觉适应不了那边的气候，又回来了。
  他讲了一个在海南的案例，那时住酒店还需要付押金，后来大多改成信用卡预授权。有一天，他接到前台的一个电话，称有位客人付的押金是假钞，现在客人不承认，正在前台闹呢。
  他去了前台以后，向那人解释道：“每个客人的押金都是放在一个信封里，结账时再取出来，所以不会弄错的。”
  那人对他说：“你过来一下。”
  朋友便从柜台里出来，来到客人身边，客人带着朋友走到酒店一角。突然用左手搂住朋友的脖子，右手掏出一把手枪，问道：“看见这个了吗？”
  朋友反应真快，立刻说道：“没事了，我给您解决。”
  回到柜台，他就签字给那客人免单了。
   听完这个故事，我问他：“那你没事吗？客人毕竟没有付款啊。”
  他说：“没事，我有这个权限。”
  这就是授权有限的意思，对于酒店前台工作人员来说，这个问题无解，因为他没有这个权限。而对于我这位朋友来说，可以轻易地解决这个问题。
  当然，朋友给我讲这个故事，是想说明他为什么从海南回来，而不是授权有限这个道理。
  明白了授权有限的道理，就知道有些事情必须找对方的领导才能解决问题。

颜逸卿

    投诉是交涉的升级。
    授权是权限的基础。

张博览

交涉投诉不一样，
事与愿违还赶趟。
投诉存在利益损，
交涉瞎侃都亮相。

宋宝安

按程序来。